Arnau Sanz
Agentic Strategy & AI Transformation LeadKarminaAI StudioAgents · Serveis · Formació
CAS D’ÈXIT · Restauració
UDON
Aquest cas explica el repte de UDON, la solució WhatsApp Desk i les decisions que van permetre aplicar-la amb coneixement, control humà i resultats revisables.
EstratègiaConeixement propiPermisos proporcionalsSupervisió humanaMesura i millora
01
Un flux de WhatsApp assistit per IA per orientar consultes, recuperar informació vigent i evitar que les excepcions quedin atrapades en una resposta automàtica
En restauració, les preguntes arriben amb urgència: horaris, ubicacions, reserves, carta, promocions, al·lèrgens o incidències. El repte per a UDON era agilitzar les consultes recurrents sense donar respostes genèriques quan la informació depenia del restaurant o podia afectar la salut d'una persona.
Karmina AI Studio va implementar un WhatsApp Desk connectat a fonts oficials i a un mapa de derivació. La IA identificava la necessitat i preparava el pas següent; l'equip o el restaurant assumien qualsevol excepció, reclamació o consulta sensible.
02
Fitxa resum
- Marca: UDON
- Sector: restauració
- Repte: orientar consultes recurrents i derivar-les al punt adequat
- Agent principal: WhatsApp Desk
- Agents complementaris: Support Desk · Inbox Flow
- Servei: atenció digital i community care
- Capa d'IA: agent conversacional, classificació d'intencions i recuperació de coneixement
- Paper humà: reserves, incidències, al·lèrgens, compensacions i excepcions locals
03
El repte
En atenció, una resposta correcta en general pot ser incorrecta per a aquell restaurant
Horaris, disponibilitat i promocions canvien segons la ubicació i el moment. Una consulta sobre al·lèrgens no pot resoldre's amb una inferència, i una reclamació necessita escolta i responsabilitat.
El repte era automatitzar la navegació i la recuperació d'informació estable, mantenint una porta humana visible.
04
El punt de partida
Es van unificar fitxes de restaurants, horaris, canals de reserva, carta vigent, preguntes freqüents i responsables. Cada dada necessitava un propietari i una freqüència d'actualització.
També es definien intencions, frases d'escalat i informació que l'agent no havia de demanar ni retenir.
UN CAS NO ES COPIA
Podem entendre què és transferible al vostre context.
En una videocall gratuïta separarem la idea útil del que depenia del client, les dades, l’equip o el moment concret.
Videocall · gratuïta · sense compromísAgendar una videocall gratuïta ↗Una conversa breu per entendre el punt de partida i posar ordre.
05
L'enfocament de Karmina AI Studio
El circuit combinava:
- Inbox Flow per classificar la consulta.
- WhatsApp Desk per guiar i recuperar la informació aplicable.
- Support Desk per preparar el traspàs amb context.
- Una persona del restaurant o de l'equip central per confirmar l'excepció.
La conversa explicava que s'estava utilitzant assistència automàtica i oferia un accés clar a una persona.
06
Com funcionava
- Identificació d'idioma, necessitat i restaurant quan fos necessari.
- Consulta de la fitxa vigent.
- Resposta guiada o derivació al sistema de reserva.
- Aturada immediata davant d'al·lèrgens, salut o reclamació.
- Traspàs amb resum, sense obligar a repetir la conversa.
- Anàlisi agregada de preguntes per millorar informació i servei.
07
Governança i límits
- L'agent no confirmava una reserva si no estava connectat al sistema oficial.
- No donava garanties sobre absència d'al·lèrgens.
- No resolia reclamacions ni compensacions.
- Recollia només les dades necessàries i amb la finalitat indicada.
- Els canvis d'horari o carta exigien una font responsable.
08
Resultats
El sistema va reduir consultes repetitives als equips locals i va millorar el traspàs de les situacions que necessitaven una persona. Les preguntes agregades també van ajudar a detectar informació confusa o desactualitzada.
Resultats principals: orientació inicial més ràpida, menys repetició per a la persona usuària, més consultes derivades correctament i millor visibilitat de preguntes recurrents.
EL VOSTRE PUNT DE PARTIDA
Expliqueu-nos què voleu transformar.
Un resum del repte, del procés actual i del resultat esperat és suficient per començar a valorar un recorregut propi.
09
Agents i serveis relacionats
- WhatsApp Desk: conversa i orientació.
- Inbox Flow: classificació d'entrades.
- Support Desk: resposta delimitada i escalat.
- Atenció digital: disseny del circuit, continguts i operativa humana.
10
Tancament i CTA
Automatitzar la pregunta freqüent per donar més espai a l'hospitalitat real
L’equip
L’equip que connecta estratègia, implementació i seguiment
Ignasi Llorente
AI Partnerships & Business Director
Martina Díaz
AI Finance & Business Intelligence Director
Daniel Mallén
AI Operations & Workflow Lead
Eva Trigo
Generative Creative Director
Ariadna Miranda
AI Administration & Knowledge Operations Lead
Claudia Gonzalez
AI Client Success Manager
Jonan Basterra
AI Social Strategy Director
Laura Sabio
Agentic Social Media Lead
Agustina Córdoba
Content AI Specialist
Alba Gómez
Social Listening Specialist
Paola Cudeiro
AI Client Success Specialist
Roger López
AI Project & Workflow Specialist
Mar Berzal
AI Content Strategy Lead
Andrea Gallego
Community Intelligence Specialist
Candela de la Fuente
Content AI Specialist
Blanca Gómez
AI Community Operations Specialist
Cintia Armajach
Content AI SpecialistParlem-ne
Parlem d’un repte similar
Expliqueu-nos el context, encara que el repte no estigui del tot definit. Una persona de l’equip respondrà per entendre el procés i valorar el primer pas.
hello@karmina.ai