WhatsApp Desk

Què necessitem abans de posar-lo en marxa?

Imprescindible

• Compte, proveïdor i viabilitat d'integració.
• Finalitats i base de cada tipus de missatge.
• Plantilles i fluxos.
• Identificació del sistema i sortida humana.
• Horaris, SLA i responsables.
• Fonts vigents.
• Política de dades, baixes i retenció.

Molt recomanable

• Historial de preguntes.
• CRM o sistema de registre.
• Convencions per a contactes duplicats.
• Protocols per incidències i dades sensibles.
• Proves de to i claredat en mòbil.

Com l'implantem

1. Definim un cas d'ús prioritari.
2. Validem infraestructura, finalitat i permisos.
3. Dissenyem diàlegs, excepcions i escalat.
4. Pilotem internament i amb un grup controlat.
5. Revisem comprensió, errors, privacitat i transferències.
6. Formem l'equip humà.
7. Ampliem fluxos només després de mesurar-los.

Supervisió humana i límits

L'agent pot

• Classificar i respondre FAQs.
• Enviar plantilles autoritzades.
• Recollir dades mínimes.
• Actualitzar un estat.
• Transferir amb resum.

L'agent no pot

• Fer contacte no sol·licitat fora de la política.
• Reutilitzar consentiment per a una altra finalitat.
• Gestionar dades sensibles en un flux ordinari.
• Assumir compromisos comercials o legals.
• Impedir l'accés a una persona.

S'atura i escala quan

La persona demana una persona, hi ha baixa o oposició, apareixen dades sensibles, el cas és una reclamació, el sistema no pot identificar l'estat real o la conversa surt dels fluxos provats.

Fonts i connexions possibles

WhatsApp Business o proveïdors compatibles, CRM, gestors de casos, agenda, pagaments o bases de coneixement, segons el projecte. Pot connectar amb Inbox Flow, Support Desk, Lead Scout i Knowledge Guide.

Com mesurem si aporta valor?

• Temps de primera resposta.
• Percentatge de casos resolts dins de l'abast.
• Transferències amb context complet.
• Baixes i preferències aplicades correctament.
• Errors de plantilla o estat.
• Satisfacció i repeticions de la persona usuària.
• Incidències de privacitat o contacte.

Per a qui té sentit?

Pot encaixar si

• WhatsApp ja és un canal real del servei.
• Hi ha casos recurrents i fonts vigents.
• L'equip necessita ordenar entrades i seguiments.
• Existeix una sortida humana.
• Es pot validar la infraestructura i la finalitat.

Encara no és el primer pas si

• Es vol utilitzar principalment per enviar promocions massives.
• No hi ha responsables ni horaris.
• La informació canvia sovint i ningú no l'actualitza.
• El canal tractaria dades sensibles sense un disseny específic.

Knowledge Foundation i adopció

La base inclou serveis, FAQs, condicions, horaris, plantilles, intencions, consentiments, escalats i registres. WhatsApp Desk consulta només la part necessària per a cada flux.

L'onboarding cobreix transferències, incidències, correcció de respostes i manteniment de plantilles i fonts.

Preguntes freqüents

Pot iniciar converses?

Només dins de les finalitats, consentiments i plantilles aplicables. No és un canal lliure de prospecció.

La persona sap que parla amb un agent?

Sí. La identificació i la manera d'arribar a una persona formen part del disseny.

Pot gestionar reserves o inscripcions?

Sí, si es connecta amb una font fiable i es defineixen excepcions, confirmacions i responsabilitats.

Pot cobrar?

Pot facilitar un enllaç o flux amb un proveïdor autoritzat. Els pagaments i les incidències requereixen controls específics.

És el mateix que Support Desk?

No. WhatsApp Desk és específic del canal; Support Desk defineix la lògica multicanal de resolució i escalat.

Quant costa i quant triga?

Depèn del proveïdor, fluxos, plantilles, integracions i volum. El primer pilot es limita a un cas d'ús i un conjunt d'excepcions controlat.

Tancament i conversió

Quin ús de WhatsApp ja existeix i necessita deixar de dependre de respostes improvisades?

Expliqueu-nos què demanen les persones, quines respostes són repetitives i quan necessita intervenir l'equip. Prepararem un canal útil, identificable i governat.

Contacte directe hello@karmina.ai