Support Desk

Què necessitem abans de posar-lo en marxa?

Imprescindible

• Catàleg d'intencions i casos.
• Base de coneixement vigent.
• Accions permeses i prohibides.
• Identificació i permisos.
• SLA, horaris i responsables.
• Cadena d'escalat i excepcions.
• Política de dades i retenció.

Molt recomanable

• Historial anonimitzat de casos.
• Resolucions exemplars.
• Mapa de sistemes i estats.
• Criteris de compensació o compromís.
• Protocols d'accessibilitat i vulnerabilitat.

Com l'implantem

1. Seleccionem intencions d'alt volum i baix risc.
2. Validem fonts, accions i Human Gates.
3. Construïm diàlegs i casos de prova.
4. Pilotem en mode suggeriment o entorn controlat.
5. Mesurem precisió, escalat i experiència.
6. Formem l'equip d'atenció.
7. Ampliem resolució i canals només amb evidència.

Supervisió humana i límits

L'agent pot

• Classificar i consultar fonts.
• Respondre casos autoritzats.
• Executar accions simples i reversibles.
• Crear i actualitzar casos.
• Escalar amb context.

L'agent no pot

• Decidir reclamacions, drets o compensacions fora de política.
• Utilitzar més dades de les necessàries.
• Impedir l'accés a una persona.
• Inventar condicions o terminis.
• Actualitzar el coneixement amb una resolució no validada.

S'atura i escala quan

Hi ha risc, excepció, reclamació, dades sensibles, identitat insuficient, contradicció entre fonts, possible frau, persona vulnerable o impacte econòmic no autoritzat.

Fonts i connexions possibles

Bases de coneixement, CRM, ticketing, e-commerce, agenda, ERP, correu, web i WhatsApp. Pot rebre entrades d'Inbox Flow i WhatsApp Desk, consultar Knowledge Guide i alimentar el Dashboard Builder amb dades agregades.

Com mesurem si aporta valor?

• Temps de primera resposta i resolució.
• Percentatge de casos resolts dins de l'abast.
• Precisió de la classificació.
• Escalats correctes i amb context.
• Reobertures o respostes corregides.
• Satisfacció i accessibilitat.
• Incidències de privacitat o compromís.
• Millores de la base de coneixement validades.

Per a qui té sentit?

Pot encaixar si

• Hi ha casos recurrents i procediments clars.
• Les fonts es poden mantenir vigents.
• L'equip té una cadena d'escalat.
• Es vol començar per suggeriments o FAQs.
• El volum justifica un sistema de triatge i resolució.

Encara no és el primer pas si

• Les respostes depenen sempre de criteri expert.
• Les polítiques es contradiuen o no tenen propietari.
• No hi ha cap persona disponible per a excepcions.
• Es pretén automatitzar decisions d'alt impacte.

Knowledge Foundation i adopció

La base inclou serveis, productes, condicions, procediments, intencions, accions, permisos, excepcions i responsables. Cada resposta ha de poder mostrar la font i la vigència interna.

L'onboarding prepara l'equip per revisar converses, tancar casos, actualitzar fonts i detectar confiança excessiva.

Preguntes freqüents

Pot resoldre consultes sense una persona?

Sí, quan el cas està delimitat, la font és vigent i l'acció és segura. Les excepcions continuen escalant-se.

Serveix per a atenció interna?

Sí. Es pot adaptar a suport intern, tecnologia, recursos humans o altres serveis, amb bases i permisos separats.

Pot connectar amb un CRM o ticketing?

Sí, si l'accés i la integració són viables. Es defineix què pot llegir i modificar.

Com manté les respostes actualitzades?

Cada font té propietari i revisió. Els canvis es validen abans d'entrar en producció.

Identifica persones vulnerables?

No infereix atributs sensibles. Pot detectar indicadors explícits o situacions definides i escalar-les amb especial prudència.

Quant costa i quant triga?

Depèn de les intencions, fonts, accions, canals i integracions. Es comença amb casos d'alt volum i baix risc.

Tancament i conversió

Quina consulta recurrent ocupa l'equip sense necessitar una decisió nova?

Compartiu-nos els principals motius de contacte, les fonts i les excepcions. Dissenyarem un primer servei que resolgui allò segur i escali millor allò important.

Contacte directe hello@karmina.ai